Door Henk Ritmeester - 28-11-2009 10:23 - Topic: HR Advies
Vertrouwd, deskundig en ambitieus…dat zijn drie nieuwe kernwaarden die ABN Amro wil gaan hanteren in de komende jaren. Aldus Caroline Princen, beoogd lid Raad van Bestuur van diezelfde bank. Ze onthulde deze nieuwe kernwaarden tijdens een seminar op 25 november waarin de bank een rapport over de flexbranche presenteerde aan deelnemers, afkomstig uit die branche. Ze introduceerde zichzelf zo gelijk ook als nieuw lid van de top van de bank aan een groep (potentiële) klanten.
Deze nieuwe kernwaarden vervangen de huidige set die bestond (en op de site nog steeds bestaat) uit Integriteit, Respect, Teamwork en Professionaliteit. Pas na het seminar registreerde ik dat ik drie kernwaarden meekreeg ten opzichte van de huidige vier. Prima natuurlijk. Al kan het ook zijn omdat ik niet goed heb meegeschreven…of omdat ze nog een plaatsje overhouden voor een vierde waarde.
Integriteit versus?
Caroline nam bijna per abuis in de mond dat de kernwaarde ‘integriteit’ zijn failliet qua gebruik door de bank inmiddels heeft gehaald. Wat dat betreft nog even oefenen dus maar de toelichting die volgde was tweeledig; enerzijds is het steeds weer benoemen van het belang van integriteit iets dat bijna automatisch de vraag oproept waarom je dat steeds herhaalt; alsof je er zelf aan twijfelt. En anderzijds is het een kernwaarde die het brede publiek op dit moment bepaald niet beleefd. Het is dus eigenlijk ook een waarde die in de beleving van de klanten terugverdiend moet worden.
Wat mij betreft niet slecht bekeken van de bank. Bij banken in het algemeen is mijn eerste associatie inderdaad bepaald niet meer ‘integriteit’ en het vasthouden aan dit woord roept eerder weerstand dan geloof en vertrouwen in die kernwaarde op. Maar ‘vertrouwd’ en ‘deskundig’ compenseren dat niet met een visie die duidt op het feit dat de bank zijn lesje heeft geleerd en die het begrip integriteit weer graag wil terugwinnen.
De eventueel openstaande vierde plek zou ik dan ook graag invullen met ‘Degelijk’ of ‘Gedegen’. Oftewel; geen onverantwoorde risico’s meer, geen proefballonnetjes op kosten van de klant, geen beleggingsproducten meer die niet alleen de klant maar ook het personeel van de bank niet snapt en afscheid van de zelfverrijkings- en winstbejagcultuur. Maar óp naar de bank die vooral gaat voor het belang van alle deelnemers in de bank met een gezonde omzet – winstverhouding en zeker geen streven naar winstoptimalisatie. Streef voorlopig maar es naar de gedegen balans.
Vertrouwd
Ongetwijfeld bedoeld als vervanger van ‘integriteit’ maar mijn eerste associatie bij deze kernwaarde is toch vooral de bank waar ik niet wakker van lig, die ik als normaal ervaar en waarbij ik niet op voorhand met het nodige wantrouwen naar binnen stap. Helaas heeft vertrouwd ook een neiging naar ‘in slaap sussen’. Als de doelstelling is dat ik weer te maken ga krijgen met een accountmanager die er voor mij en mijn bedrijf is, knokt voor een goede verhouding tussen de belangen van de bank en die van mijn organisatie in plaats van een boodschappenjongen die enkel mag uitvoeren wat de ijzeren richtlijnen van het hoofdkantoor voorschrijven…dan is er zeker hoop! Dus zou ik de kernwaarde vertrouwd nog een stukje verder aanscherpen naar ‘Next door neighbour’ of ‘Dienstbaar’. Met als strategie de verkoop van het hoofdkantoor en een bottom up organogram. Waarin de klant boven aan staat en direct daaronder de accountmanager. Met geheel onderaan de huidige top van de organisatie die uit alles laat merken dat de win-win-win situatie (klant, aandeelhouder, bankpersoneel) voorop staat in de strategie…en niet langer de bonus en de maximalisatie van aandeelhouderswaarde. En waarbij de regio’s de maximale ruimte krijgen om, ondersteund in plaats van beperkt door het hoofdkantoor, weer maximaal sámen met de klant te ondernemen.
Ambitieus
Als HRM’er begrijp ik deze keuze goed. Te meer met de toelichting van Caroline Princen die beschrijft dat medewerkers in de organisatie, van werkvloer tot net onder de top, bestaat uit prima en gemotiveerde medewerkers die enorm veel last hebben gehad van de grote kloof met de top. Waarbij ‘en passant’ Dé Drol volledig bij de reeds verdwenen topbestuurders wordt gelegd. Want die toelichting geeft als intentie dat de ambitie van de medewerkers weer belangrijk wordt gemaakt, dat ‘trots’kunnen zijn op de eigen bank weer alle voorrang krijgt.
En alhoewel ik me als van nature ‘glas half vol’ mens in dit artikel een redelijke azijnzijker voel, juist deze keuze vind ik vanuit het (nieuwe) bestuurlijke perspectief werkelijk onbegrijpelijk. Natúúrlijk moet er ruimte zijn voor trots, moet dat intern hersteld worden. Start daar dus ook vooral een ambitieus intern programma voor. En in vredesnaam met het thema Trots in plaats van ambitie. Want ‘trots’ carriére maken kan net zo goed als ambitieus. Maar ‘ambitie’ verkopen aan je (potentiële) klant terwijl je net ongelofelijk hebt geblunderd is per definitie onhandig…en al helemaal in een land waar ‘gewoon is gek genoeg’ een van de belangrijkere ingeslepen levensbeschouwingen is. Na het debacle van de afgelopen jaren past ‘Bescheidenheid siert de mens’ en ‘Steek je kop niet boven het maaiveld’. Terugwinnen wat je verloren hebt betekent dus eventjes als ambitie vooral ‘gewoon’doen. De nieuwe kernwaarde Vertrouwd in vullen gaat in de setting van vandaag dus niet hand in hand met ambitie. Want ambitie roept de wens tot succes op, succes betekent winst maken, winst maken betekent bonussen cashen en bonussen cashen staat momenteel synoniem aan zelfverrijking. En let’s face it, als (potentiële) klant heb ik tot nog toe vooral het gevoel dat de bank me heel veel geld kóst; middels de staatssteun die naar banken gaat en die van mij als belastingbetaler ongetwijfeld terug verwacht gaat worden. Kortom; de bank zou niet van mij moeten worden maar zou al van mij moeten zijn.
Nieuwe Kernwaarden
Het is duidelijk dat deze try-out van de nieuwe kernwaarden nog niet op mijn sympathie kan rekenen. Het is misschien ook duidelijk geworden dat ik ABN Amro niet benijdt. Want wélke waarden ze uiteindelijk ook zullen kiezen, er valt altijd op af te dingen, er zullen altijd negatieve associaties zijn omdat de emoties momenteel negatief zijn. Ik zou de bank dan ook adviseren de aanpak om te draaien. Eerst een nieuwe manier van werken implementeren en uitdragen, zowel intern als naar buiten. Eerst de lading die de kernwaarden moeten meekrijgen communiceren en tegen de tijd dat die geland zijn de kernwaarden lanceren als conclusie van de nieuwe route die de bank heeft ingeslagen waar men er nu voor lijkt te kiezen de kernwaarden te lanceren als start van de nieuwe route.
Twitter en ABN Amro
Waarom ik daar zo stellig in ben? Op Twitter kan je in ‘no time’ terug vinden hoe er over je organisatie en je brand gesproken wordt. Zeker bij een in de spotlights staande organisatie als ABN Amro. Neem de proef maar op de som en type op de homepage van Twitter (je hoeft niet geregistreerd te zijn om op Twitter te kunnen zoeken) maar eens ‘ABN Amro’ in. Mijn zoekopdracht leverde me 40 hits op die op Twitter waren geplaatst in de afgelopen zes uur en terwijl ik aan het lezen was kwamen er twee nieuwe bij. Trend in die berichten? Zalm die worstelt in zijn rol als CEO, verlies van duizenden banen door de integratie met Fortis, internetbankieren dat even vastloopt en dus veel scheldpartijen oplevert en een bericht over de verwachtingen van ABN t.a.v. de ontwikkelingen van de AEX in 2010. Geen één positief bericht, alle tendensen staan negatief op één neutrale na. Terwijl een bank als ABN in Nederland 17.000 werknemers kent en dus eenzelfde aantal ambassadeurs in de Social Media. En dus, zonder een cent uit te geven, beschikt over een enorm potentieel aan mensen dat zich positief over de bank kan uitlaten als diezelfde bank daar aanleiding toe geeft. Dus zou ik dat potentieel proberen aan te wenden om fiks te investeren in het ombuigen van een negatieve tendens in de wijze waarop er over de bank gesproken wordt. Juist door de ‘boys and girls nextdoor’ over de bank te laten praten, die groep te vragen de bank weer een menselijk gezicht te geven, ondersteund door een daarbij passend beleid. En als je je dan realiseert dat Twitter nog maar een relatief kleine groep deelnemers uit Nederland kent maar zowel LinkedIn als Hyves een enorme penetratiegraad hebben, dan valt er met Social Media voor de bank erg veel te winnen.
Caroline Princen
Ik ben positief over haar optreden tijdens het seminar. In tegenstelling tot de saaie, niet toegankelijke en niet communicatieve bestuurders die ik uit het boek ‘De Prooi’ heb leren kennen heeft zij een nuchtere en toegankelijke manier van presenteren. Waarbij ze, opnieuw bijzonder voor een bank, niet schuwde de episodes uit de fusietijd te laten passeren en daar ook publiek behoorlijk kritische kanttekeningen bij durft te plaatsen. Tegelijkertijd staat er een zelfbewuste vrouw die haar status en trots nog ontleent aan haar successen bij NedStaal en daardoor richting de klanten van ABN Amro de juiste toon mist. Daaruit blijkt dat ze weliswaar makkelijk praat over wat er allemaal fout is gegaan maar dat niet als insider heeft meegemaakt en er dus ook te weinig beleving in weet te leggen. Dat blijkt ook uit wat ze presenteert; een eerste analyse waarbij ze vooral de mouwen op wil stropen maar waaruit nog niet de doordachte strategie met vergezichten spreekt waar je als klant op hoopt. Haar verhaal, hoe leuk ook om te horen, ging toch vooral over de bank zelf en haar rol daarin en niet over de klanten en wat zij van de bank kunnen verwachten. Dat werd wat pijnlijk duidelijk bij de uitleg dat ABN Amro van ‘Dé Bank’ wil transformeren naar ‘Uw Bank’. Want hoe die bank van mij wordt werd niet anders duidelijk dan door de aanpassing van die slogan en de motivatie die men voor die veranderde slogan had. Ik kan er helaas niet méér over melden.
Verder legde zij, zoals eerder al even aangehaald, Dé Drol voor alle ellende in de afgelopen periode, volledig neer bij de verdwenen top. En daar werd het me toch even zuur en zoet in de mond tegelijkertijd. De wijze waarop ze treffend illustreerde hoe een heel groot deel van de medewerkers van de bank slachtoffer is geworden van de negatieve toonzetting rondom de bank zonder daar actief iets aan te kunnen doen vond ik zeer terecht en daaruit sprak respect en waardering voor ‘haar’ personeel. Tegelijkertijd; alléén Rijkman Groenink en en paar anderen de schuld geven is ook wat simpel. Ik zou graag es weten hoeveel van de 23.000 werknemers wereldwijd een mooie bonusregeling hebben en daar in de afgelopen jaren mee aan de haal zijn gegaan. Als dat ‘maar’ 10% is (en dat lijkt me minimaal), dan zijn er nog altijd 2300 mannen en vrouwen met de nodige boter op hun hoofd. Want waar de top hijgerigheid toestaat maakt de cultuurschets uit het recente verleden van de bank maar al te duidelijk dat niet ingaan op de eisen en wensen van de key-medewerkers betekend(e?) dat ze de dan direct vertrekken naar de eerste de beste beter betalende concurrent. En laten we nu niet net gaan doen of al die bankers alleen maar ‘geen nee’ konden zeggen…
Neemt niet weg dat ik me nu al verheug op een volgend seminar, laten we zeggen zes maanden verder. Want een vrouw met haar capaciteiten laat dan gegarandeerd méér zien, daar heb ik nu wél alle vertrouwen in. Waarbij ik hoop dat ze dan van het podium af de zaal in stapt en het gesprek aangaat, inventariseert welke antwoorden de zaal van haar zou willen krijgen. Of dat met een Twitterstream inventariseert. Moeten ze wel even een draadloos internetverbinding aanleggen.
