Door Henk Ritmeester - 05-04-2010 21:10 - Topic: HR Management
Social Media – onderschat?
Absoluut waar. Want hoewel er sprake is van overschatting, onderschatten moeten we het zeker ook niet. Waar ligt dan die onderschatting? Wel, dat vraagt om een antwoord op de vraag waar nu de kracht van Social Media zit. En naar mijn idee zit ‘m dat in een aantal zaken:
De voor mij opvallendste is die van transparantie. Waar een grote organisatie een aantal jaren geleden absolute macht had en klanten ‘de baas’ kon zijn zal diezelfde grote organisatie nu verdraaid goed op zijn tellen moeten passen. Een prachtig voorbeeld vormt United Airlines die door een ontevreden klant aan de schandpaal werd genageld met een videoclip. De song werd meer dan 3 miljoen keer bekeken en werd een internet nummer 1 hit die heel wat nationale journaals in The States haalde.
De wet ‘Bad news travels 20 times faster than good news’ gaat ook in Social Media op met een kwadratische snelheid. Dat betekent dat marketingtruckjes die slechte producten dan wel producten waar de consument eigenlijk helemaal niet op zit te wachten toch verkocht krijgen steeds meer geconfronteerd zullen worden met een boomerangeffect; de consument slaat publiek harder terug. Dienstverlening waarvoor veel geld gevraagd wordt zal steeds luider en steeds publieker op de ‘prijs-kwaliteit’ verhouding beoordeeld worden. Werving- en selectiebureau’s vormen een mooi voorbeeld, net als de grote vacaturebanken die links en rechts worden ingehaald door voormalige klanten die hen niet langer nodig hebben dankzij Social Media. Maar ook de grote intermediairs voor vakanties worden hier nu keihard op afgerekend. Want een locatie die met opgepoetste foto’s in een eerste jaar goed zal worden verhuurd zal de daarop volgende winter genadeloos de grond in worden geboord op referentiesites. En is die goede naam eenmaal te grabbel, dan zal men echte foto’s van diezelfde, gerenoveerde locatie niet meer vertrouwen met alle consequenties van dien.
De tweede, voor mij meest opvallende, is dat Social Media gebruikers in staat worden gesteld om veel meer en veel sneller informatie te consumeren dan daarvoor mogelijk was. Stel je voor dat je zelf op internet gaat zoeken naar relevante informatie over een avondje uit dat bij je past. Je bent daar door het gigantische aantal hits zo een aantal uren mee bezig en dan is het allesbehalve zeker dat je de juiste antwoorden te pakken hebt. Middels Twitter krijg je hier ongevraagd al veel informatie over. Met een voldoende en actief aantal ‘followers’ (mensen die zich geabonneerd hebben op jouw berichten) heb je hier in no time niet alleen antwoord op maar krijg je ook veel linkjes naar sites aangereikt. Voor mijzelf sprekend; ik neem beduidend meer informatie tot me dan ik deed voordat ik actief gebruik begon te maken van Social Media. Inmiddels heb ik voldoende beeld bij de mensen die ik zelf volg om te bepalen of (en zo ja welke) informatie die zij aanreiken ik interessant zal vinden. Relevante informatie enerzijds die ik zelf niet gauw gevonden zou hebben anderzijds.
Deze twee effecten (er zijn er meer te noemen) zijn naar mijn smaak al genoeg om te durven stellen dat Social Media steeds meer gebruikt zullen gaan worden. Want met het toenemen van de hoeveelheid aan informatie neemt de behoefte aan de juiste informatie toe (het liefst gevalideerd door mensen die ik ken). En de mogelijkheid om te toetsen of mijn indrukken juist zijn is niet te negeren voor zaken die belangrijk zijn of veel geld kosten; denk maar weer aan een vacature die me aanspreekt maar waarover ik meer wil weten voor ik solliciteer of denk aan het vakantiehuisje dat me aanspreekt maar waarvan ik ook zeker wil weten dat het me bij aankomst niet tegenvalt.
Het juiste gebruik van Social Media moet zich voor het grote publiek nog verder uitkristalliseren. Tegenstanders staren zich misschien blind op de resultaten van vandaag. Maar het effect wordt op de lange termijn erg onderschat.
Social Media en HRM
Vanuit beroepshalve aangeboren voorzichtigheid rondom thema’s als vertrouwelijkheid, integriteit, bescherming van persoonsgegevens en in bepaalde mate ook neutraliteit (management versus medewerkers) zijn we waarschijnlijk genegen erg sceptisch tegenover dit soort ontwikkelingen te staan. Want als ik als HRM’er ga twitteren…waarover dan? Ik kan toch moeilijk tweeten dat ik net een gesprek heb gehad met een leidinggevende die er niets van bakt, een ontslaggesprek heb gehad met een medewerker of een oliedomme sollicitant tegenover me had zitten? En over de ontwikkelingen in onze organisatie moet ik ook voorzichtig zijn; het is immers niet de bedoeling dat medewerkers van mijn organisatie via Twitter geïnformeerd worden.
Wat ‘Beatrix’ gehalte (Kersttoespraak 2009) is ons waarschijnlijk ook niet vreemd. Persoonlijk contact met mensen is van belang, thema’s waar we steeds op aangesproken worden is de afstand die tussen medewerkers steeds meer ervaren wordt sinds de opkomst van e-mail en als het daar niet over gaat, dan wel over de leidinggevende / directie die zover van haar mensen af staat. Social Media genereren alleen maar méér tekst die moet worden gelezen en zorgen ook voor nog eens minder persoonlijk contact.
Natuurlijk zitten we inmiddels al wel op LinkedIn en waarschijnlijk maken we ook al wel gebruik van Google om kandidaten te ‘Googelen’. En een wat controlerender ingestelde collega heeft mogelijk ook al ontdekt dat je tijdens ziekte die Social Media goed kunt gebruiken om te checken of iemand ook wel écht ziek is… Maar Social Media brengen heel andere zaken onder handbereik als we ze actief zouden durven omarmen en gebruiken.
Deel 1 uit deze serie handelt over de relevantie van Social Media en over de vraag of deze overschat worden.
